Hotel categoria 3 estrellas ***

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA
NTSH 006 (Primer a actualización)

8. FACTORES DE EVALUACIÓN PARA LA CATEGORIZACIÓN DE HOTELES DE
TRES (3) ESTRELLAS
8.1 REQUISITOS DE PLANTA
8.1.1 Planta del establecimiento

8.1.1.1 Edificación

El hotel debe como mínimo tener:

a) iluminación de emergencia en todas las áreas púb licas y/o de circulación;

b) señalización arquitectónica;

c) señalización de seguridad (preventiva, informativa y de emergencia) conforme al plan de emergencia;

d) un sistema de emergencia que garantice la prestación del servicio de energía en las áreas públicas y de acceso al hotel, y

e) tomas eléctricas en todas las áreas.

8.1.1.2 Estacionamiento

El hotel debe como mínimo tener:

a) dentro o fuera del hotel estacionamiento privado equivalente al 15 % de las habitaciones. Se debe cumplir con las normas de seguridad requeridas, y

NOTA No es aplicable en regiones insulares.

b) en el área de estacionamiento señalización de identificación, delimitación, iluminación, que garantice la seguridad del vehículo.

8.1.1.3 Entrada del servicio

El hotel debe como mínimo garantizar que la entrada del personal de servicio sea independiente de la de huéspedes.

8.1.1.4 Áreas verdes

El hotel debe como mínimo tener un programa y registros de mantenimiento de las áreas verdes que garantice su buen estado en caso de tenerlas.

8.1.2 Espacios públicos

8.1.2.1 Emergencias

El hotel debe como mínimo tener:

a) detectores de humo o de calor según concepto técnico de la autoridad competente;

b) mecanismos de extinción contra incendios, según concepto técnico de la autoridad competente;

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c) alarma general de incendio;
NOTA Se recomienda incorporar mecanismos sonoros (para ciegos) y luminosos (para sordos).

d) salidas de escape o emergencia, según concepto t écnico de la autoridad competente, y

e) un plan de emergencia que incluya simulacros para incendios, desastres naturales, actos criminales, accidentes de empleados, huéspedes y visitantes, al igual que tener el personal capacitado para poner en práctica el plan de emergencia.

8.1.2.2 Ascensores

El hotel debe como mínimo, tener ascensor si tiene cinco (5) pisos o más.

NOTA Se recomienda que la botonera no este por encima de 1,40 m.

8.1.2.3 Recepción

El hotel debe como mínimo:

a) tener un área habilitada con mostrador para el r egistro del huésped;

b) garantizar que la zona del exterior inmediato al establecimiento se encuentra limpia e iluminada y sin obstáculos que dificulten el acceso directo;

c) garantizar que se tengan convertidores de voltaje y adaptadores de corriente a solicitud de huésped;

d) tener caja o cajilla de seguridad, y

e) disponer de un lugar cerrado y amplio que garantice la seguridad de los artículos de los clientes garantizando que todas las maletas, paquetes y demás equipaje de los clientes individuales son claramente identificados, de manera que se asegure que son entregados a su propietario.

8.1.2.4 Baños públicos

El hotel debe como mínimo, tener:

a) baños independientes para cada género;

b) en los baños, un mecanismo de ventilación o extracción mecánica de olores;

c) los siguientes elementos para la prestación del servicio: cesto para papeles con tapa, dispensador de toallas, jabonera o dispensador de jabón, porta rollos de papel, sanitario con aro y tapa, orinal, lavamanos, espejo, gancho fijo para colgar bolsos y prendas, y

NOTA En caso de tener sanitario con asiento abierto institucional no aplica sanitario con aro y tapa.

d) piso antideslizante.






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8.1.3 Habitaciones

El hotel debe como mínimo garantizar:

a) que la habitación júnior suite es de 31,45 m2, (Incluido baño y closet)

b) que la habitación suite es de 46,10 m2. (Incluido baño y closet)

c) que las habitaciones estándar cuentan con espaci os de circulación y con los siguientes elementos de planta, accesibilidad y servicio, además, debe tener:

puerta en cada una de las habitaciones; en la puerta de entrada de la habitación: cadena, pivote o pasador; en las ventanas: un mecanismo de cierre que garantice la seguridad de la habitación; un sistema de climatización regulable para hoteles ubicados en regiones con una temperatura promedio superior a 18 °C; camas sencillas de 1,00 m x 1,90 m; cama doble de 1,40 m x 1,90 m; colchón en cada una de las camas con su fecha de rotación vigente; una mesa de noche en habitaciones con dos camas; dos mesas de noche en habitaciones con cama doble; gavetero o closet con entrepaños y/o gavetas; un elemento decorativo; una toma eléctrica disponible para uso; una silla o poltrona por habitación; tener iluminación generalen la habitación; tener dos lámparas; instrucciones de emergencia y evacuación, en un lugar visible a la entrada de la habitación; una guía turística de la ciudad; señalde televisión con canales nacionales e internacionales; televisor de 19 pulgadas o superior; control remoto para el televisor; teléfono; las tarifas, en un lugar visible; cajilla de seguridad; espejo de cuerpo entero; un portamaletas; servicio de mini bar; dos almohadas por cada huésped; un juego de toallas de cuerpo, manos y facial por cada huésped; garantizar el servicio de internet inalámbrico y el acceso a Internet sin obstruir el servicio telefónico.

En cuanto al baño de la habitación debe como mínimo:

garantizar el suministro de agua las 24 h, agua caliente las 24 h, con temperatura mínimo de 37 °C y llaves mezcladoras; ventilación n atural o extracción mecánica de olores; caudal de agua de 7,5 L/min a 9,4 L/min; piso antideslizante; conexión para aparatos eléctricos cerca del lavamanos con la indicación del voltaje; papel higiénico;

amenites (jabón, champú, acondicionador, pañuelos faciales);

misceláneos (cepillo de dientes, pasta de dientes, máquina de afeitar desechable, crema de afeitar, preservativos);

secador de cabello a solicitud del cliente, y tener los siguientes elementos para la prestación del servicio: cesto para papeles con tapa, toallero o dispensador de toallas, jabonera o dispensador de jabón, porta rollos de papel, sanitario con aro y tapa, lavamanos, ducha, pasamanos de seguridad y espejo.

NOTA 1 Se recomienda que las llaves mezcladoras sean de tipo autorregulable o de presión balanceada.

NOTA 2 Se sugiere que la dimensión en este tipo de habitaciones sea mínimo de 22,45 m2 (incluido baño y closet).

8.1.3.3 Puerta de entrada (habitación júnior suite y suite)

El hotel debe como mínimo, tener puerta en cada una de las habitaciones.



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8.1.3.4 Seguridad (habitación júnior suite y suite)

El hotel debe como mínimo tener:

a) en la puerta de entrada de la habitación, cadena, pivote o pasador y

b) en las ventanas un mecanismo de cierre que garantice la seguridad de la habitación.

8.1.3.5 Climatización (habitación júnior suite y su ite)

El hotel debe como mínimo tener en la habitación un sistema de climatización regulable para hoteles ubicados en regiones con una temperatura promedio superior a 18 °C.

8.1.3.6 Muebles (habitación júnior suite y suite)

El hotel debe como mínimo tener:

a) cama doble de 1,40 m x 1,90 m,

b) colchón en cada una de las camas con su fecha de rotación vigente,

c) una mesa de noche en habitaciones con dos camas,

d) dos mesas de noche en habitaciones con cama doble,

e) una silla o poltrona por habitación.

NOTA Se recomienda el uso de telas que tengan incorporados procesos especiales como: retardante de flama, antibacterial, antiácaros, reducción de estática y resistencia a la abrasión.

f) gavetero o closet con entrepaños y gavetas, o ambos y

g) un elemento decorativo.

8.1.3.7 Conexiones para aparatos eléctricos en habitación júnior suite y suite

El hotel debe como mínimo:

a) tener una toma eléctrica libre disponible para uso, b) garantizar el servicio de Internet inalámbrico y
c) garantizar l acceso a internet, sin obstruir el servicio telefónico.

8.1.3.8 Iluminación (habitación júnior suite y suit e)

El hotel debe tener como mínimo:

a) iluminación general en la habitación, y

b) dos lámparas.





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8.1.4 Baños de habitaciones (júnior suite y suite)

El hotel debe como mínimo:

a) garantizar el suministro de agua las 24 h;

b) tener agua caliente las 24 h con una temperatura mínima de 37 °C, y contar con llaves mezcladoras;

NOTA Se recomienda que las llaves mezcladoras sean de tipo autorregulable o de presión balanceada.

c) tener ventilación natural o extracción mecánica de olores;

d) tener un caudal de agua de 7,5 L/min a 9,4 L/min;

e) tener los siguientes elementos para la prestación del servicio: cesto para papeles con tapa, toallero o dispensador de toallas, jabonera o dispensador de jabón, porta rollos de papel, sanitario con aro y tapa, lavamanos, ducha, pasamanos de seguridad y espejo;

f) tener piso antideslizante, y

g) tener conexión para aparatos eléctricos cerca del lavamanos con la indicación del voltaje.

8.1.5 Alimentos y bebidas

El hotel debe como mínimo garantizar el espacio dentro del hotel para el servicio de alimentos y bebidas.

8.1.6 Reserva de agua para todo el establecimiento

En cuanto al agua potable, el hotel debe como mínimo tener tanques de reservas para un (1) día de consumo, con una ocupación del 100 % del hotel.

8.1.7 Servicios generales

El hotel debe como mínimo tener:

a) depósito para herramientas,

b) cuarto para basuras,

c) un manual de manejo para residuos,

d) tanques de combustible (ACPM-GAS) que cumplan con la reglamentación vigente. (cuando sea aplicable);

e) una subestación eléctrica (cuando sea aplicable),

f) identificadas las áreas donde se encuentren ubic ados los controles eléctricos,

g) identificada el área de controles telefónicos,

h) las redes eléctricas protegidas y que no estén a la vista,

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i) zona de cargue y descargue.
8.1.8 Zonas de personal

En cuanto a los requisitos, el hotel debe como mínimo tener:

a) un comedor dotado para el personal de servicio fuera del área de cocina con sus respectivos registros de aseo, limpieza y desinfección;

c) servicio de baños para el personal que labora en el hotel;

c) los siguientes elementos para la prestación del servicio: cesto para papeles con tapa, dispensador de toallas, jabonera o dispensador de jabón, porta rollos de papel, sanitario con aro y tapa, orinal, lavamanos, espejo, gancho fijo para colgar bolsos y prendas;

d) vestieres separados por género, y

e) áreas de oficinas para el personal de administra ción.

8.1.9 Mantenimiento del establecimiento

8.1.9.1 En cuanto a la edificación, el hotel debe como mínimo tener:

a) un programa de mantenimiento preventivo y registros de mantenimiento correctivo que garantice el buen estado de la edificación en las áreas internas y externas, y

b) un programa con la periodicidad respectiva y registros que evidencien el cumplimiento del control de plagas.

8.1.9.2 En cuanto a los espacios públicos, el hotel debe co mo mínimo tener los pisos en perfecto estado, es decir, sin manchas ni roturas; en caso de tener alfombras éstas no deben tener manchas, quemaduras, roturas, entre otros.

8.1.9.3 En cuanto a los ascensores, el hotel debe como mínimo tener un programa y registros mensuales de mantenimiento preventivo y registros del correctivo.

8.1.9.4 En cuanto a la recepción, el hotel debe como mínimo:

a) tener registros de mantenimiento correctivo y preventivo para el mobiliario de recepción, y

b) mantener las instalaciones, el mobiliario y activos de operación en buen estado de conservación, esto es sin peladuras, ralladuras, deterioro, entre otros.

8.1.9.5 En cuanto a las habitaciones, el hotel debe como mínimo, tener los pisos en perfecto estado, es decir sin manchas ni roturas; en caso de tener alfombras estas no deben tener manchas, quemaduras, roturas, entre otros.

8.1.9.6 En cuanto a los baños públicos, el hotel debe como mínimo, tener registros de limpieza y desinfección diario.

8.1.9.7 En cuanto a los baños de las habitaciones, el hotel debe como mínimo tener registros de limpieza y desinfección diario.


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8.1.9.8 En cuanto a los baños del personal, el hotel debe como mínimo tener registros de limpieza y desinfección diario.

8.1.9.9 En cuanto a alimentos y bebidas, el hotel debe como mínimo, tener registros de limpieza diaria de los espacios donde ofrece servicios de alimentos y bebidas.

8.1.9.10 En cuanto a reserva de agua para todo el establecimiento, el hotel debe como mínimo, realizar por personal competente el mantenimiento semestral a los tanques de reserva con sus respectivos registros.

8.2 REQUISITOS DE ACCESIBILIDAD

8.2.1 Planta del edificio

8.2.1.1 En cuanto a la edificación el hotel debe como mínimo garantizar que el ingreso a todas las áreas del hotel sean accesibles para personas q ue viven en situación de discapacidad.

8.2.1.2 En cuanto al estacionamiento el hotel debe como mínimo tener el 2 % del servicio de estacionamiento privado accesible para personas con discapacidad.

8.2.1.3 En cuanto a espacios públicos el hotel debe como mí nimo disponer de baños
accesibles en las áreas públicas para personas con discapacidad.

8.2.2 En cuanto a las habitaciones el hotel debe como mínimo:

a) garantizar que el ingreso desde el exterior y hasta las habitaciones es accesible, y

b) tener el 2 % de las habitaciones accesibles para personas con discapacidad.

8.3 REQUISITOS DE SERVICIO

8.3.1 Servicio del establecimiento

En cuanto a insonorización el hotel debe como mínimo, garantizar el aislamiento del ruido procedente del exterior, conforme a la reglamentación vigente.

8.3.2 Estacionamiento

En cuanto al estacionamiento el hotel debe como mínimo, prestar el servicio de valet parking, en caso que el estacionamiento este fuera del hotel.

8.3.3 Espacios públicos

El hotel debe como mínimo:

a) tener las instalaciones de servicio al cliente y al público limpias, higiénicas y ventiladas con sus respectivos registros;

b) tener las cortinas, persianas o similares, sin manchas, ni roturas;

NOTA Se recomienda el uso de telas que tengan incorporados procesos especiales de retardante de flama y que no capture olores.




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c) garantizar que el mecanismo de funcionamiento de las cortinas, persianas o similares estén en perfecto estado, es decir, que su apertura o cierre se desarrolle normalmente, y


d) garantizar la ausencia de olores y ruidos por causa del aseo, máquinaria, traslado de mercancías o similares.

8.3.4 Baños públicos

El hotel debe como mínimo tener:

a) papel higiénico,

b) jabón líquido y

c) toallas de papel.

8.3.5 Servicio de botones

En cuanto a las caracteristicas del servicio, el hotel debe como mínimo:

a) garantizar el servicio cuando el cliente lo requiera;

b) garantizar el servicio de recogida de maletas desde todas las habitaciones mediante una llamada telefónica;

c) disponer en caso de grupos de un mecanismo para diferenciar de los clientes de otros grupos todas las maletas, paquetes y demás equipaje ;

d) disponer de un medio para registrar la entrada y salida de equipajes, con observaciones, número de piezas y propietario de lo s mismos, e

e) informar al cliente de los servicios que el establecimiento tiene a su disposición y dar las instrucciones de uso precisas cuando haga la entrega de habitaciones.

8.3.5 Servicio de recepción

En cuanto a las caracteristicas del servicio, el hotel debe como mínimo:

a) prestar atención continua las 24 (h) horas, en caso de no estar la persona encargada será atendido por otra persona con las mismas carac terísticas;

b) evaluar el número de entradas y salidas prevista s diariamente, con la suficiente antelación para asegurar la atención al cliente;

c) dar el trato al cliente de acuerdo con el protocolo de servicio del hotel;

d) disponer de un listado actualizado de huéspedes;

e) disponer de un listado actualizado de las actividades que se realicen en el establecimiento (cuando sea aplicable);

f) disponer de información turística actualizada del entorno y la región donde se encuentra ubicado el hotel;


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g) informar al cliente sobre los servicios que el establecimiento tiene a su disposición (cajas de seguridad, comunicaciones entre otros), y dar las instrucciones de uso precisas;


h) informar al cliente cuando éste lo requiera, de los puntos de interés, actividades sociales, culturales, de entretenimiento, transporte público, horas de apertura y cierre de los puntos de atracción más comunes y otros servicios de interés turístico existentes en el destino y su área de influencia;

i) disponer del servicio en recepción o botones para la recolección de mensajes o paquetes dirigidos a los huéspedes del establecimiento y asegurar que éstos llegan a su destinatario bajo las condiciones de seguridad;

j) disponer de un mapa local y regional, para mostrar al cliente o visitante la localización del establecimiento;

k) disponer de los recursos necesarios para la correcta atención de la recepción de los grupos, según los protocolos de servicio;

l) garantizar que el responsable del servicio dispone diariamente un informe de entradas y salidas previstas para el mismo día y por lo menos el día siguiente, además de la información básica, el informe incluye las incidencias relevantes respecto a ese cliente;

m) conservar lo datos históricos personales del huésped de acuerdo con la reglamentación vigente,

n) tener en el lugar de trabajo los medios que permiten comunicarse con el maletero, botones, taxi o similares, y

o) prestar el servicio de llamada de despertar.

8.3.6 Servicio al cliente

8.3.6.1 Prevención y anticipación de quejas

El hotel debe como mínimo:

a) disponer de un sistema interno de atención de quejas y reclamos documentado;

b) atender las quejas durante la estadía del cliente o huésped;

c) tener en consideración los resultados del análisis de quejas e introducir las medidas o cambios oportunos para evitar que se produzcan en el futuro;

d) dar las aclaraciones al cliente aunque su queja sea debida a una confusión de su parte;

e) tener los medios para el registro de quejas;

f) dar al cliente una respuesta y ofrecerle una solución;

g) evidenciar las acciones tomadas cuando se transmite verbalmente la solución a una queja;



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h) garantizar al cliente que su queja será atendida y se tendrá en cuenta en acciones futuras;

i) analizar las quejas y hacer seguimiento adecuado de éstas;

j) analizar las circunstancias especiales (concentraciones de personas debidas a eventos especiales, obras, desperfectos o remodelaciones circunstanciales, entre otros) e informar de ello al cliente, como medida de anticipación a sus quejas;

k) dejar constancia, desde la recepción, tanto a los turnos siguientes como a otros departamentos, de las características especiales del cliente (edad avanzada, discapacidades, entre otros) o requisitos presentados por el mismo, para evitar cualquier reclamación al respecto;

l) tener indicadores para el análisis de quejas, y

m) contar con programas de mejoramiento como resultado del análisis de quejas.

8.3.6.2 Registro y acomodación ( Check In)

El hotel debe como mínimo:

a) informar sobre la hora de registro y acomodación;

b) realizar el registro de acuerdo con la política del hotel y con los procedimientos establecidos;

c) dar las indicaciones precisas para que el cliente localice su alojamiento con facilidad;

d) acompañar al huésped a su habitación siempre queél lo desee, cuando se trate de grupos, crear mecanismos de orientación y acompañamiento a los pisos según la acomodación;

e) realizar los cambios de habitación de acuerdo con el protocolo de servicio;

f) garantizar que el personal de servicio tiene conocimiento del establecimiento, localización de todas las dependencias, habitaciones y servicios;

g) tener dispuestas las habitaciones para entregar a los clientes a las 15:00 (h) horas, o según lo establecido por las políticas del hotel;

h) ofrecer el servicio de custodia de maletas hasta que el cliente quede alojado;

i) ofrecer al cliente, una serie de servicios o actividades gratuitas que compensen la imposibilidad de alojarlo en forma inmediata, y

j) disponer de los medios técnicos, que le permita comprobar la reserva, así como la habitación asignada.

8.3.6.3 Cancelación de cuenta y salida ( Check Out)

El hotel debe como mínimo:

a) informar sobre la hora de salida,

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b) prestar atención al público las 24 (h) horas,

c) pasar la pre-cuenta del cliente con antelación a su salida,

d) presentar al cliente la cuenta detallada y clara,

e) disponer de facilidades para el cobro mediante diferentes medios de pago, los cuales serán expuestos al cliente en un lugar visible,

f) realizar la comprobación de tarjetas de créditode acuerdo con los protocolos de servicio y de seguridad,

g) disponer de los medios técnicos que le permita realizar la facturación con prontitud, así como de un mecanismo alternativo que pueda utilizar en el caso de averías,

h) tener disponible la información sobre las salidas previstas del día para las áreas involucradas,

i) garantizar que el personal de servicio está aten to a la salida del cliente y emplea
normas de cortesía para su despedida de acuerdo con el protocolo de servicio, y
j) prestar servicio de custodia de maletas.
8.3.7 Servicio de reservas

En cuanto a las características del servicio, el hotel debe como mínimo:

a) garantizar que la solicitud de reservas y la confirmación de las mismas son atendidas según el protocolo del hotel;

b) registrar y atender las especificaciones de reserva solicitadas por el cliente de acuerdo con los servicios ofrecidos por el hotel;

c) disponer de los medios técnicos, que le permitan realizar reservas con prontitud, fiabilidad y eficacia;

d) registrar las reservas en el mismo momento en que se recibe la demanda y se debe confirmar de acuerdo con lo dispuesto por el hotel;

e) asegurar al cliente que su reserva confirmada es respetada siempre que esté garantizada o según las condiciones pactadas;

f) documentar y justificar cualquier cambio realizado en una reserva;

g) registrar un número telefónico u otro medio de comunicación del cliente para informarle cualquier imprevisto o cambio en su reserva;

h) realizar un control continuado del nivel de reservas admitido y previsible, y tomar las medidas oportunas para evitar situaciones de llegada de clientes con reserva y sin posibilidad de alojarlo;

i) facilitar la coordinación entre departamentos, para esto el responsable del servicio, debe tener disponible diariamente una previsión de ocupación con especificación de número


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de entradas y salidas previstas para los siguientes tres días, y otro de nivel de ocupación previsto para las dos semanas siguientes, y

j) tener archivo sistematizado histórico de clientes.

8.3.8 Servicio de teléfono

En cuanto a las caacteristicas del servicio, el hotel debe como mínimo:

a) tener comunicación interna local, nacional e internacional durante las 24 (h) horas;

b) recibir y registrarlos mensajes para los huéspedes, y

c) disponer de un listado actualizado con las extensiones de los diferentes departamentos, teléfonos de emergencia, información de indicativos para llamadas nacionales e internacionales y el directorio telefónico de la zona.

8.3.9 Habitaciones

8.3.9.1 Seguridad (habitación júnior suite y suite)

El hotel debe como mínimo tener las instrucciones de emergencia y evacuación en un lugar visible a la entrada de la habitación.

8.3.9.2 Enseres (habitación júnior suite y suite)

Las habitaciones deben como mínimo, tener:

a) una guía turística de la ciudad,

b) señal de televisión con canales nacionales e internacionales,

c) televisor de 19 pulgadas o superior,

d) control remoto para cada televisor,

e) teléfono,

f) las tarifas en un lugar visible,

g) cajilla de seguridad,

h) espejo de cuerpo entero,

i) un portamaletas, y

j) servicio de mini bar.

8.3.9.3 Ventanas (habitación estándar, júnior suitey suite)

Las habitaciones deben como mínimo:

a) tener las cortinas, persianas, Black Out o similares, sin manchas, ni roturas, y


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NOTA Se recomienda el uso de telas que tengan incorporados procesos especiales de retardante de flama y que no capture olores.

b) garantizar que el mecanismo de funcionamiento de las cortinas, persianas, Black Out o similares estén en perfecto estado, es decir, que su apertura o cierre se desarrolle normalmente.

8.3.9.4 Ropa de cama (habitación estándar, júnior suite y suite)

El hotel debe como mínimo:

a) disponer de tendidos, sabanas, sobre sabanas, fundas, protectores de colchón, protectores de almohadas, sin manchas, descosidos, perforaciones o decoloración de los tejidos;

b) garantizar que la ropa de cama es de género 50 % algodón;

c) tener un inventario de 2,5 juegos por cada tipo de cama;

d) tener un inventario de 1,5 protectores de colchón y almohadas por cama, y

NOTA Se recomienda el uso de un textil que garantice ser retardante de flama, antibacterial, antialérgico y poca estática.

e) tener en las habitaciones dos almohadas por cada huésped.

8.3.10 Baños de habitaciones

8.3.10.1 Toallas (habitación estándar, júnior suitey suite)

El hotel debe como mínimo tener:

a) un juego de toallas de cuerpo, manos y facial por cada huésped;

b) las toallas de cuerpo de 0,60 m x 1,20 m de 420 gm/m2, peso 274 gm;

c) las toallas para manos de 0,40 m x 0,68 m;

d) toallas faciales mínimo de 0,30 x 0,30 m, a solicitud del huésped;

e) un rodapié por cada baño de 0,50 x 0,76 m.;

f) un inventario de 2,5 juegos por cama (cuerpo y manos), y

g) un inventario de 1,5 rodapié por baño.

8.3.10.2 Artículos y enseres (habitación júnior suite y suite)

Las habitaciones deben como mínimo tener:

a) papel higiénico;

b) amenites (jabón, champú, acondicionador, pañuelos faciales);

c) misceláneos (cepillo de dientes, pasta de diente s, máquina de afeitar desechable,

crema de afeitar, preservativos), y

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d) secador de cabello a solicitud del cliente.

8.3.11 Alimentos y bebidas

En cuanto a los requisitos el hotel debe como mínimo tener:

a) recetas estándar para todas las preparaciones de alimentos y bebidas;

NOTA Se recomienda ver como guía la NTS USNA 007”norma sanitaria de manipulación de alimentos”

b) carta de alimentos;

c) carta de licores en español e inglés;

d) suministro de hielo en horas limitadas;

e) servicio de Room Service en horas limitadas de acuerdo con el horario establecido por el hotel, y

f) un protocolo de servicios documentado.

8.3.11.1 Vajilla

El hotel debe como mínimo:

a) tener vajilla de cerámica o porcelana, y

b) garantizar que la vajilla se encuentra en perfecto estado de conservación (sin ralladuras, roturas o manchas).

8.3.11.2 Cristalería

El hotel debe como mínimo:

a) tener cristalería en vidrio, y

b) garantizar que la cristalería se encuentra en perfecto estado de conservación (sin ralladuras, roturas).

8.3.11.3 Cubertería

El hotel debe como mínimo:

a) tener cubiertos de acero calibre 18/5,

b) garantizar que las piezas de la cubertería corresponden a los platos ofrecidos en el establecimiento, y

c) garantizar que la cubertería se encuentra en perfecto estado de conservación (sin torceduras, manchas).






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8.3.12 Servicios complementarios del establecimiento

8.3.12.1 Servicios básicos

El hotel debe como mínimo tener:

a) servicio de teléfono público;

b) información sobre los servicios de restaurante, comedor y demás servicios complementarios con que cuente el hotel;

c) servicio de fax;

d) un equipo de cómputo con servicio de Internet, y

e) servicio de lavandería.

8.3.12.2 Servicios extras

El hotel debe como mínimo:

a) facilitar el servicio de reservación de tours;

b) facilitar el servicio de reservación de espectáculos locales;

c) facilitar el acceso a servicios médicos;

d) tener botiquín de primeros auxilios con los requerimientos de la Administradora de Riesgos Profesionales (ARP);

e) tener periódico en la recepción;

h) ofrecer el servicio de seguro de huéspedes;

f) facilitar el servicio de alquiler de vehículos, y

g) facilitar el pago en moneda extranjera.

8.3.13 Seguridad

En cuanto a las caracteristicas del servicio, el hotel debe como mínimo:

a) prestar el servicio de seguridad durante las 24 (h) horas;

b) garantizar el control de acceso al hotel y a las habitaciones;

c) garantizar el control de los visitantes al hotel no alojados en el mismo;

d) disponer de mecanismos que aseguren que el cliente recupera los objetos olvidados en el hotel, con un tiempo de custodia mínimo de un (1) mes, exceptuando los elementos perecederos y/o tóxicos;

e) garantizar que el personal cuenta con la formación o capacitación necesaria para utilizar todos los mecanismos dispuestos para la seguridad del hotel;

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f) entregar la llave únicamente a la persona regist rada, y

g) garantizar que los accesos al establecimiento que no son directamente controlados desde recepción, están comunicados con esta área, a través de cámaras u otros dispositivos técnicos o humanos que garanticen la seguridad.

8.3.14 Personal del establecimiento

El hotel debe como mínimo:

a) establecer y documentar los perfiles requeridos para el personal del hotel,

b) establecer programas de entrenamiento y capacitación de todo el personal,

c) garantizar la competencia de los empleados de todas las áreas,

d) garantizar que todo el personal operativo se encuentra uniformado e identificado, de acuerdo con los estándares definidos por el hotel. Los uniformes deben estar en perfecto estado, esto es sin manchas, decoloramientos, roturas o descosidos, y

e) garantizar que el personal de servicio tiene conocimiento de la zona, lugares de interés y destinos más solicitados.

8.3.15 Política de calidad

El hotel debe como mínimo, tener la política y los objetivos de calidad aplicados al hotel.

8.3.16 Evaluación del servicio y acciones correctivas

En cuanto a la evaluación del servicio por parte del cliente, el hotel debe como mínimo:

a) disponer de un mecanismo para que el cliente exprese su evaluación en relación con el servicio recibido,

b) estructurar la evaluación conforme a sus políticas, y

c) realizar medición, seguimiento y tomar acciones con base en los indicadores de satisfacción del cliente.