NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 (Primer a actualización)
10. FACTORES DE EVALUACIÓN PARA LA CATEGORIZACIÓN D E HOTELES DE CINCO (5) ESTRELLAS
10.1 REQUISITOS DE PLANTA
10.1.1 Planta del establecimiento
10.1.1.1 Edificación
El hotel debe como mínimo tener:
a) iluminación de emergencia en todas las áreas púb licas y/o de circulación;
b) señalización arquitectónica;
c) señalización de seguridad (preventiva, informativa y de emergencia) conforme al plan de emergencia;
d) un sistema de emergencia que garantice la prestación del servicio de energía en todas las áreas del hotel;
e) tomas eléctricas en todas las áreas, y
f) cubierta para lluvia en la entrada principal.
NOTA En caso de existir alguna restricción debe ser evidenciada.
10.1.1.2 Estacionamiento
El hotel debe como mínimo tener:
a) dentro o fuera del hotel estacionamiento privado equivalente al 25 % de las habitaciones, se debe cumplir con las normas de seguridad requeridas, y
NOTA No es aplicable a regiones insulares.
b) en el área de estacionamiento, señalización de identificación, delimitación, iluminación, que garantice la seguridad del vehículo.
10.1.1.3 Entrada de clientes
El hotel debe como mínimo tener un área de estacion amiento temporal frente al hotel que no interfiera con el flujo vehicular y peatonal.
NOTA 1 En caso de existir alguna restricción debe ser evidenciada.
NOTA 2 No es aplicable a regiones insulares.
10.1.1.4 Entrada del servicio
El hotel debe como mínimo garantizar que la entrada del personal de servicio es independiente de la de huéspedes.
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10.1.1.5 Áreas verdes
El hotel debe como mínimo tener un programa y registros de mantenimiento de las áreas verdes que garantice su buen estado en caso de tenerlas.
10.1.2 Espacios públicos 10.1.2.1 Emergencias
El hotel debe como mínimo tener:
a) detectores de humo o de calor, según concepto técnico de la autoridad competente;
b) mecanismos de extinción contra incendios, según concepto técnico de la autoridad competente;
c) alarma general de incendio;
NOTA Se recomienda incorporar mecanismos sonoros (para ciegos) y luminosos (para sordos).
d) salidas de escape o emergencia, según concepto t écnico de la autoridad competente;
e) un plan de emergencia que incluya simulacros para incendios, desastres naturales, actos criminales, accidentes de empleados, huéspedes y visitantes, al igual que tener el personal capacitado para poner en práctica el plan de emergencia, y
f) un sistema efectivo de comunicación con cubrimiento en corredores, pasillos, y áreas públicas.
10.1.2.2 Ascensores
El hotel debe como mínimo tener:
a) ascensor si tiene más tres (3) pisos o más;
b) ascensor de servicio si tiene tres (3) pisos o más, y
NOTA Se recomienda que la botonera no esté por encima de 1,40 m.
c) un ascensor de 1,2 m x 1,2 m x 2,1 m de alto por cada 90 habitaciones, o contar con un número de ascensores que suplan esta necesidad.
NOTA Se recomienda el uso de un estudio de tráfico realizado por una compañía especialista en ascensores que indique aspectos como: comodidad, velocidad, capacidad, volumen y superficie del ascensor.
10.1.2.3 Recepción
El hotel debe como mínimo:
a) tener un área habilitada con mostrador para el r egistro del huésped;
b) tener una sala de recibo para huéspedes, independiente del área de recepción;
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c) garantizar que la zona del exterior inmediato al establecimiento se encuentra limpia e iluminada y sin obstáculos que dificulten el acceso directo;
d) disponer de un espacio diferente a la recepción dedicado al recibo de los asistentes a eventos (cuando sea aplicable);
e) garantizar que se tengan convertidores de voltaje y adaptadores de corriente a solicitud de huésped;
f) tener caja o cajilla de seguridad, y
g) disponer de un lugar cerrado y amplio que garantice la seguridad de los artículos de los clientes, garantizando que todas las maletas, paquetes y demás equipaje de los clientes individuales son claramente identificados, de manera que se asegure que son entregados a su propietario.
10.1.2.4 Corredores / Pasillos
El hotel debe como mínimo tener dimensiones de: 1,5 m de ancho x 2,05 m de alto.
10.1.2.5 Baños públicos
El hotel debe como mínimo tener:
a) baños independientes para cada género;
b) en los baños, un mecanismo de ventilación o extracción mecánica de olores;
c) más de una batería de baños;
d) los siguientes elementos para la prestación del servicio: cesto para papeles con tapa, secador de manos, dispensador de toallas, jabonera o dispensador de jabón, porta rollos de papel, sanitario con aro y tapa, orinal, lavamanos, espejo, gancho fijo para colgar bolsos y prendas, cambiador de pañales, y
NOTA En caso de tener sanitario con asiento abierto institucional no aplica sanitario con aro y tapa.
e) piso antideslizante.
10.1.2.6 Climatización
El hotel debe como mínimo garantizar en sus áreas c erradas una temperatura entre 16 °C y 24 °C.
10.1.3 Habitaciones
El hotel debe como mínimo garantizar:
a) que la habitación júnior suite es de 42 m2; (Incluido baño y closet)
b) que la habitación suite es de 60 m2; (Incluido baño y closet)
d) que las habitaciones estándar cuentan con espaci os de circulación y con los siguientes elementos de planta, accesibilidad y servicio, además debe tener:
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puerta en cada una de las habitaciones; las dimensiones de la puerta de entrada de 2 m de alto por 0,8 m de ancho; en la puerta de entrada de la habitación: mirilla, cadena o pivote y pasador; cerraduras electrónicas; en las ventanas: un mecanismo de cierre que garantice la seguridad; un sistema de climatización regulable; cama doble de 1,40 m x 1.90 m para habitaciones con dos camas; cama queen de 1,60 m x 1,90 m para habitaciones con una cama; colchón en cada una de las camas con su fecha de rotación vigente; superficie para escribir (mesa o escritorio) y silla; una mesa de noche en habitaciones con dos camas; dos mesas de noche en habitaciones con cama doble; una silla o puesto de sofá por cada cama; gavetero o closet con entrepaños o gavetas; un elemento decorativo; una toma eléctrica libre disponible para uso; servicio de internet inalámbrico; acceso a internet sin obstruir el servicio telefónico; iluminación general; dos lámparas; el encendido y apagado conmutable en la entrada y cerca de las camas; instrucciones de emergencia y evacuación en un lugar visible a la entrada de la habitación; una guía turística de la ciudad; señal de televisión con canales nacionales e internacionales; televisor de 25 pulgadas; control remoto para el televisor; teléfono; las tarifas en un lugar visible; cajilla de seguridad; espejo de cuerpo entero; un portamaletas; papel y sobres; revistas nacionales a solicitud del huésped; servicio de mini bar con nevera; periódico a solicitud del huésped; aparato de reproducción de video a solicitud del huésped; dos almohadas por cada huésped y una adicional disponible en la habitación; un juego de toallas de cuerpo, manos y facial por cada huésped, y salida de baño.
En cuanto al baño de la habitación debe como mínimo:
garantizar el suministro de agua las 24 h;
tener agua caliente las 24 h con una temperatura mínimo de 37 °C, y contar con llaves mezcladoras; ventilación natural o extracción mecánica de olores; un caudal de agua de 7,5 L/min a 9,4 L/min; tina con ducha o ducha; piso antideslizante; iluminación para el tocador; conexión para aparatos eléctricos cerca del lavamanos con la indicación del voltaje; secador de cabello; espejo esqualizable; teléfono; papel higiénico;
amenites (champú, acondicionador, jabón, gorro de baño, crema de manos, pañuelos faciales, espuma de baño, lima, pantuflas desechables, costurero, lustra calzado);
misceláneos (cepillo de dientes, pasta de dientes, máquina de afeitar desechable, crema de afeitar, preservativos), y
los siguientes elementos para la prestación del servicio: cesto para papeles con tapa, toallero o dispensador de toallas, jabonera o dispensador de jabón, porta rollos de papel, sanitario con aro y tapa, lavamanos, ducha, pasamanos de seguridad y espejo.
NOTA 1 Se recomienda que las llaves mezcladoras sean de tipo autorregulable o de presión balanceada.
NOTA 2 Se sugiere que la dimensión en este tipo de habitaciones sea mínimo de 29 m2. (incluido baño y closet).
10.1.3.2 Puerta de entrada (habitación júnior suite y suite)
El hotel debe como mínimo:
a) tener puerta en cada una de las habitaciones y
b) garantizar que las dimensiones de la puerta de entrada de las habitaciones son de 2 m de alto por 0,8 m de ancho.
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10.1.3.3 Seguridad (habitación júnior suite y suite)
El hotel debe como mínimo tener:
a) en la puerta de entrada de la habitación mirilla, cadena o pivote y pasador; b) cerraduras electrónicas, y
c) en las ventanas un mecanismo de cierre que garantice la seguridad de la habitación.
10.1.3.4 Climatización (habitación júnior suite y s uite)
El hotel debe como mínimo tener un sistema de climatización regulable.
10.1.3.5 Muebles (habitación júnior suite y suite)
El hotel debe como mínimo tener:
a) cama queen de 1,60 m x 1,90 m para habitaciones con una cama en habitaciones júnior suite,
b) cama king de 1,80 m x 2,00 m para habitaciones suite,
c) colchón en cada una de las camas con su fecha de rotación vigente,
d) comedor auxiliar en habitaciones suite y junior suite,
e) superficie para escribir (mesa o escritorio) y silla,
f) una mesa de noche en habitaciones con dos camas,
g) dos mesas de noche en habitaciones con cama doble,
h) una silla o puesto de sofá por cada cama,
NOTA Se recomienda el uso de telas que tengan incorporados procesos especiales como: retardante de flama, antibacterial, antiácaros, reducción de estática y resistencia a la abrasión.
i) gavetero o closet con entrepaños y/o gavetas, oambos, y
j) un elemento decorativo.
10.1.3.6 Conexiones para aparatos eléctricos (habitación júnior suite y suite)
El hotel debe como mínimo:
a) tener una toma eléctrica libre disponible para uso;
b) garantizar el servicio de Internet inalámbrico, y
c) garantizar el acceso a internet, sin obstruir el servicio telefónico.
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10.1.3.7 Iluminación (habitación júnior suite y sui te)
El hotel debe como mínimo tener:
a) iluminación general en la habitación,
b) dos lámparas y
c) el encendido y apagado conmutable en la entrada y cerca de las camas.
10.1.4 Baños de habitaciones (júnior suite y suite)
El hotel debe como mínimo:
a) garantizar suministro de agua las 24 h;
b) tener agua caliente las 24 h con una temperatura mínimo de 37 °C, y contar con llaves mezcladoras;
NOTA Se recomienda que las llaves mezcladoras sean de tipo autorregulable o de presión balanceada.
c) tener ventilación natural o extracción mecánica de olores;
d) tener caudal de agua de 7,5 L/min a 9,4 L/min;
e) tener los siguientes elementos para la prestación del servicio: cesto para papeles con tapa, toallero o dispensador de toallas, jabonera o dispensador de jabón, porta rollos de papel, sanitario con aro y tapa, lavamanos, ducha, pasamanos de seguridad y espejo;
f) tener tina o ducha;
g) tener piso antideslizante;
h) tener luz halógena para el tocador, y
i) tener conexión para aparatos eléctricos cerca del lavamanos con la indicación del voltaje.
10.1.5 Áreas recreativas
El hotel debe como mínimo tener:
a) dentro de las instalaciones una sala de ejercicios propia o contratada que incluya un mínimo de cinco tipos de máquinas diferentes entre cardiovasculares y de fuerza, con acompañamiento de una persona instruida en el uso de las mismas;
b) el servicio propio de piscina climatizada;
c) dentro de las instalaciones, un área propia habi litada para ofrecer el servicio de relajación y belleza, baños turcos o sauna, masajesente otros, y
d) al menos una cancha deportiva en instalaciones propias o contratadas.
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10.1.6 Alimentos y bebidas
El hotel debe como mínimo garantizar el espacio dentro del hotel para el servicio de alimentos y bebidas.
En cuanto al bar, el hotel debe como mínimo tener un área de bar independiente del área del comedor.
En cuanto al almacenamiento de vino, el hotel debe como mínimo tener un espacio exclusivo que cumpla los siguientes requisitos: luz tenue, ausencia de vibraciones, temperatura entre 5 °C y 18 °C.
10.1.7 Reserva de agua para todo el establecimiento
En cuanto al agua potable, el hotel debe como mínimo tener tanques de reservas para dos (2) días de consumo, con una ocupación del 100 % del hotel.
10.1.8 Servicios generales
El hotel debe como mínimo tener:
a) depósito para herramientas,
b) cuarto para basuras,
c) un manual de manejo para residuos,
d) tanques de combustible (ACPM-GAS) que cumplan con la reglamentación vigente (cuando sea aplicable),
e) una subestación eléctrica (cuando sea aplicable),
f) identificadas las áreas donde se encuentren ubic ados los controles eléctricos,
g) identificada el área de controles telefónicos,
h) las redes eléctricas protegidas y que no estén a la vista,
i) zona de cargue y descargue que no obstaculice el ingreso de los huéspedes, y
j) área de mantenimiento general.
10.1.9 Zonas de personal
En cuanto a los requisitos, el hotel debe como mínimo tener:
a) un comedor dotado para el personal de servicio fuera del área de cocina con sus respectivos registros de aseo, limpieza y desinfección;
b) servicio de baños para el personal que labora en el hotel;
c) los siguientes elementos para la prestación del servicio: cesto para papeles con tapa, dispensador de toallas, jabonera o dispensador de jabón, porta rollos de papel, sanitario con aro y tapa, orinal, lavamanos, espejo, gancho fijo para colgar bolsos y prendas;
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d) vestieres y duchas separados por género, y
e) áreas de oficinas para el personal de administra ción.
10.1.10 Mantenimiento del establecimiento
10.1.10.1 En cuanto a la edificación, el hotel debe como mínimo tener:
a) un programa de mantenimiento preventivo y registros de mantenimiento correctivo que garantice el buen estado de la edificación en las áreas internas y externas, y
b) un programa con la periodicidad respectiva y registros que evidencien el cumplimiento del control de plagas.
10.1.10.2 En cuanto a los espacios públicos, el hotel debe co mo mínimo tener los pisos en perfecto estado, es decir, sin manchas ni roturas; en caso de tener alfombras éstas no deben tener manchas, quemaduras, roturas, entre otros.
10.1.10.3 En cuanto a los ascensores, el hotel debe como mínimo tener un programa y registros mensuales de mantenimiento preventivo y registros del correctivo.
10.1.10.4 En cuanto a la recepción, el hotel debe como mínimo:
a) tener registros de mantenimiento correctivo y preventivo para el mobiliario de recepción, y
b) mantener las instalaciones, el mobiliario y activos de operación en buen estado de conservación, esto es sin peladuras, ralladuras, deterioro, entre otros.
10.1.10.5 En cuanto a las habitaciones, el hotel debe como mínimo, tener los pisos en perfecto estado, es decir sin manchas ni roturas; en caso de tener alfombras estas no deben tener manchas, quemaduras, roturas, entre otros.
10.1.10.6 En cuanto a los baños públicos, el hotel debe como mínimo, tener registros de limpieza y desinfección diario.
10.1.10.7 En cuanto a los baños de las habitaciones, el hotel debe como mínimo tener registros de limpieza y desinfección diario.
10.1.10.8 En cuanto a los baños del personal, el hotel debe como mínimo tener registros de limpieza y desinfección diario.
10.1.10.9 En cuanto a alimentos y bebidas, el hotel debe como mínimo, tener registros de limpieza diaria de los espacios donde ofrece servicios de alimentos y bebidas.
10.1.10.10 En cuanto a reserva de agua para todo el establecimiento, el hotel debe como mínimo, realizar por personal competente el mantenimiento semestral a los tanques de reserva con sus respectivos registros.
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10.2 REQUISITOS DE ACCESIBILIDAD
10.2.1 Planta del edificio
10.2.1.1 En cuanto a la edificación el hotel debe como mínimo garantizar que el ingreso a todas las áreas del hotel sean accesibles para personas c on discapacidad.
10.2.1.2 En cuanto al estacionamiento el hotel debe como mínimo tener el 2 % del estacionamiento privado accesible para personas con discapacidad.
10.2.1.3 En cuanto a espacios públicos el hotel debe como mí nimo disponer de baños
accesibles en las áreas públicas para personas con discapacidad.
10.2.2 En cuanto a las habitaciones el hotel debe como mínimo:
a) garantizar que el ingreso desde el exterior y hasta las habitaciones es accesible, y
b) tener el 2 % de las habitaciones accesibles para personas que viven en situación de discapacidad.
10.3 REQUISITOS DE SERVICIO
10.3.1 Servicio del establecimiento
En cuanto a insonorización, el hotel debe como mínimo garantizar:
a) el aislamiento del ruido procedente del exterior, conforme a la reglamentación vigente, y
b) el aislamiento del ruido que afecte al huésped, conforme a la reglamentación vigente.
10.3.2 Estacionamiento
El hotel debe como mínimo prestar el servicio de Valet Parking.
NOTA No aplica para regiones insulares.
10.3.3 Espacios públicos
10.3.3.1 Requisitos
El hotel debe como mínimo:
a) tener las instalaciones de servicio al cliente y al público limpias, higiénicas y ventiladas con sus respectivos registros;
b) tener las cortinas, persianas o similares, sin manchas, ni roturas;
NOTA Se recomienda el uso de telas que tengan incorporados procesos especiales de retardante de flama y que no capture olores.
c) garantizar que el mecanismo de funcionamiento de las cortinas, persianas o similares estén en perfecto estado, es decir, que su apertura o cierre se desarrolle normalmente;
d) garantizar la ausencia de olores y ruidos por causa del aseo, máquinaria, traslado de mercancías o similares;
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e) tener exposición de objetos de arte regional, y
f) tener objetos de arte original.
10.3.3.2 Baños públicos
El hotel debe como mínimo tener:
a) papel higiénico,
b) jabón líquido y
c) toallas de papel.
10.3.4 Servicio de portería
En cuanto a las características del servicio, el hotel debe como mínimo:
a) prestar el servicio de portero con polivalencia para otra función durante las 24 (h) horas, y
b) garantizar que se presta el servicio de portería según el protocolo.
10.3.5 Servicio de conserjería
En cuanto a las características del servicio el hotel debe como mínimo:
a) prestar el servicio de conserjería;
b) garantizar que el área de conserjería mantenga u n archivo de información y asista a los huéspedes con recomendaciones o reservaciones en los siguientes temas: servicios y facilidades del hotel, atracciones locales, restaurantes, teatros, eventos culturales, deportivos y de espectáculos, recorridos turísticos , visitas a monumentos o lugares de interés cultural o entretenimiento, medios de transporte disponibles, cambios o pago de pasajes aéreos y lugares de compras, y
c) garantizar que el área de conserjería maneja el correo entrante y saliente de los huéspedes durante su estadía.
10.3.6 Servicio de botones
En cuanto a las caracteristicas del servicio, el hotel debe como mínimo:
a) prestar el servicio de botones durante las 24 (h) horas;
b) garantizar el servicio de recogida de maletas desde todas las habitaciones mediante una llamada telefónica;
c) disponer de implementos necesarios para el transporte de maletas o paquetes;
d) disponer, en caso de grupos, de un mecanismo para diferenciar de los clientes de otros grupos todas las maletas, paquetes y demás equipaje ;
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NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 (Primer a actualización)
e) disponer de un medio para registrar la entrada y salida de equipajes, con observaciones, número de piezas y propietario de lo s mismos, e
f) informar al cliente de los servicios que el establecimiento tiene a su disposición y dar las instrucciones de uso precisas cuando haga la entrega de habitaciones.
10.3.7 Servicio de recepción
En cuanto a las características del servicio, el hotel debe como mínimo:
a) prestar atención continua las 24 (h) horas, en caso de no estar la persona encargada, será atendido por otra persona con las mismas carac terísticas;
b) evaluar el número de entradas y salidas prevista s diariamente, con la suficiente antelación para asegurar la atención al cliente;
c) dar el trato al cliente, de acuerdo con el protocolo de servicio del hotel;
d) disponer de un listado actualizado de huéspedes;
e) disponer de un listado actualizado de las actividades que se realicen en el establecimiento (cuando sea aplicable);
f) disponer de información turística actualizada del entorno y la región donde se encuentra ubicado el hotel;
g) informar al cliente de los servicios que el establecimiento tiene a su disposición (cajas de seguridad, comunicaciones entre otros), y dar las instrucciones de uso precisas;
h) informar al cliente cuando éste lo requiera, de los puntos de interés, actividades sociales, culturales, de entretenimiento, transporte público, horas de apertura y cierre de los puntos de atracción más comunes y otros servicios de interés turístico existentes en el destino y su área de influencia;
i) disponer del servicio en recepción o botones para la recolección de mensajes o paquetes dirigidos a los huéspedes del establecimiento y asegurar que éstos llegan a su destinatario bajo las condiciones de seguridad;
j) disponer de un mapa local y regional, para entregar al cliente o visitante la localización del establecimiento;
k) disponer de los recursos necesarios para la correcta atención de la recepción de los grupos, según los protocolos de servicio;
l) garantizar que el responsable del servicio dispone diariamente un informe de entradas y salidas previstas para el mismo día y por lo menos el día siguiente, además de la información básica, el informe debe incluir las incidencias relevantes respecto a ese cliente;
m) conservar lo datos históricos personales del huésped, de acuerdo con la reglamentación vigente;
n) tener en el lugar de trabajo los medios que permiten comunicarse con el maletero, botones, taxi o similares, y
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o) prestar el servicio de llamada de despertar.
10.3.8 Servicio al cliente
10.3.8.1 Prevención y anticipación de quejas
El hotel debe como mínimo:
a) disponer de un sistema interno de atención de quejas y reclamos documentado;
b) atender las quejas durante la estadía del cliente o huésped;
c) tener en consideración los resultados del análisis de quejas e introducir las medidas o cambios oportunos para evitar que se produzcan en el futuro;
d) dar las aclaraciones al cliente aunque su queja sea debida a una confusión de su parte;
e) tener los medios para el registro de quejas;
f) dar al cliente una respuesta y ofrecerle una solución;
g) evidenciar las acciones tomadas cuando se transmite verbalmente la solución a una queja;
h) garantizar al cliente que su queja será atendida y se tendrá en cuenta en acciones futuras;
i) analizar las quejas y hacer seguimiento adecuado de éstas;
j) analizar las circunstancias especiales (concentraciones de personas debidas a eventos especiales, obras, desperfectos o remodelaciones circunstanciales, entre otros) e informar de ello al cliente, como medida de anticipación a sus quejas;
k) dejar constancia, desde la recepción, tanto a los turnos siguientes como a otros departamentos, de las características especiales de un cliente (edad avanzada, discapacidades, entre otros) o requisitos presentados por el mismo, para evitar cualquier reclamación al respecto;
l) tener indicadores para el análisis de quejas, y
m) contar con programas de mejoramiento como resultado del análisis de quejas.
10.3.8.2 Registro y acomodación ( Check In)
El hotel debe como mínimo:
a) informar sobre la hora de registro y acomodación;
b) realizar el registro de acuerdo con la política del hotel y con los procedimientos establecidos;
c) dar las indicaciones precisas para que el cliente localice su alojamiento con facilidad;
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d) acompañar al huésped a su habitación siempre queél lo desee; cuando se trate de grupos, crear mecanismos de orientación y acompañamiento a los pisos según la acomodación;
e) elaborar el prerregistro correspondiente a cada a cliente, con anterioridad a su llegada, si existe una reserva;
f) realizar los cambios de habitacion, de acuerdo con el protocolo de servicio;
g) garantizar que el personal de servicio tiene conocimiento del establecimiento, localización de todas las dependencias, habitaciones y servicios;
h) tener dispuestas las habitaciones para entregar a los clientes a las 15:00 (h) horas, o según lo establecido por las políticas del hotel;
i) ofrecer el servicio de custodia de maletas hasta que el cliente quede alojado;
j) ofrecer al cliente, una serie de servicios o actividades gratuitas, que compensen la imposibilidad de alojarlo en forma inmediata, y
k) disponer de los medios técnicos sistematizados, que le permita comprobar la reserva, así como la habitación asignada.
10.3.8.3 Cancelación de cuenta y salida ( Check Out)
El hotel debe como mínimo:
a) informar sobre la hora de salida;
b) prestar atención al público las 24 (h) horas;
c) pasar la pre-cuenta del cliente, con antelación a su salida;
d) presentar al cliente la cuenta detallada y clara;
e) disponer de facilidades para el cobro, mediante diferentes medios de pago, los cuales serán expuestos al cliente en un lugar visible;
f) realizar la comprobación de tarjetas de créditode acuerdo con los protocolos de servicio y de seguridad;
g) disponer de los medios técnicos sistematizados que le permitan realizar la facturación con prontitud, así como de un mecanismo alternativo que pueda utilizar, en el caso de averías;
h) tener disponible la información sobre las salidas previstas del día para las áreas involucradas;
i) garantizar que el personal de servicio está aten to a la salida del cliente y emplea
normas de cortesía para su despedida, de acuerdo con el protocolo de servicio, y
j) prestar servicio de custodia de maletas.
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10.3.9 Servicio de reservas
En cuanto a características del servicio, el hotel debe como mínimo:
a) garantizar que la solicitud de reservas y la confirmación de las mismas son atendidas, según el protocolo del hotel;
b) registrar y atender las especificaciones de reserva solicitadas por el cliente, de acuerdo con los servicios ofrecidos por el hotel;
c) disponer de los medios técnicos sistematizados, que le permitan realizar reservas con prontitud, fiabilidad y eficacia;
d) registrar las reservas en el mismo momento en que se recibe la demanda y confirmar, de acuerdo con lo dispuesto por el hotel;
e) asegurar al cliente que su reserva confirmada es respetada siempre que esté garantizada, o según las condiciones pactadas;
f) documentar y justificar cualquier cambio realizado en una reserva;
g) registrar un número telefónico u otro medio de comunicación del cliente para informarle cualquier imprevisto o cambio en su reserva;
h) realizar un control continuado del nivel de reservas admitido y previsible, y tomar las medidas oportunas para evitar situaciones de llegada de clientes con reserva y sin posibilidad de alojarlo;
i) facilitar la coordinación entre departamentos, para esto el responsable del servicio debe tener disponible diariamente una previsión de ocupación con especificación de número de entradas y salidas previstas para los siguientes tres días, y otro de nivel de ocupación previsto para las dos semanas siguientes;
j) tener archivo sistematizado histórico de clientes;
k) disponer de un sistema de información sobre gustos y preferencias de los huéspedes frecuentes;
l) tener un programa de fidelización de clientes, y
m) garantizar que el material publicitario promueva el destino turístico en que está ubicado.
10.3.10 Servicio de teléfono
En cuanto a las características del servicio, el hotel debe como mínimo:
a) tener comunicación interna local, nacional e internacional durante las 24 (h) horas, y
b) disponer de un listado actualizado con las extensiones de los diferentes departamentos, teléfonos de emergencia, información de indicativos para llamadas nacionales e internacionales y el directorio telefónico de la zona.
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10.3.11 Habitaciones
10.3.11.1 Seguridad (habitación júnior suite y suite)
El hotel debe como mínimo tener las instrucciones de emergencia y evacuación en un lugar visible, a la entrada de la habitación.
10.3.11.2 Enseres (habitación júnior suite y suite)
Las habitaciones deben como mínimo, tener:
a) una guía turística de la ciudad,
b) señal de televisión con canales nacionales e internacionales,
c) televisor de 25 pulgadas en habitaciones júnior suite,
d) televisor de 29 pulgadas en suites,
e) control remoto para cada televisor,
f) teléfono,
g) las tarifas en un lugar visible,
h) cajilla de seguridad,
i) espejo de cuerpo entero,
j) un portamaletas,
k) papel y sobres,
l) revistas nacionales a solicitud del huésped,
m) periódico a solicitud del huésped,
n) servicio de mini bar con nevera, y
o) aparato de reproducción de video a solicitud del huésped.
10.3.11.3 Ventanas (habitación estándar, júnior suite y suite)
Las habitaciones deben como mínimo:
a) tener las cortinas, persianas, Black Out o similares, sin manchas, ni roturas, y
NOTA Se recomienda el uso de telas que tengan incorporados procesos especiales de retardante de flama y que no capture olores.
b) garantizar que el mecanismo de funcionamiento de las cortinas, persianas, Black Out o similares estén en perfecto estado, es decir, que su apertura o cierre se desarrolle normalmente.
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10.3.11.4 Ropa de cama (habitación estándar, júnior suite y suite)
El hotel debe como mínimo:
a) disponer de tendidos, sabanas, sobre sabanas, fundas, protectores de colchón, protectores de almohadas, sin manchas, descosidos, perforaciones o decoloración de los tejidos;
b) garantizar que la ropa de cama es de género 50 % algodón;
c) tener un inventario de 3 juegos por cada tipo de cama;
d) tener un inventario de 1,5 protectores de colchón y almohadas por cama;
NOTA Se recomienda el uso de un textil que garantice ser retardante de flama, antibacterial, antialergico y poca estática.
e) tener en las habitaciones dos almohadas por cada huésped y una adicional disponible;
f) tener almohadas y cobijas disponibles en ama de llaves a solicitud del huésped, y
g) disponer de un menú de almohadas mínimo con 4 ti pos a solicitud del huésped.
10.3.12 Baños de habitaciones
10.3.12.1 Toallas (habitación estándar, júnior suite y suite)
El hotel debe como mínimo tener:
a) juego de toallas de cuerpo, manos y facial por cada huésped;
b) toallas de cuerpo de 0,60 m x 1,20 m, de 550 gm/m2, peso 376 gm;
c) toallas para manos de 0,40 m x 0,68 m;
d) toallas faciales mínimo de 0,30 x 0,30 m;
e) rodapié por cada baño de 0,50 x 0,76 m;
f) salida de baño;
g) un inventario de 3,0 juegos por cama (cuerpo, manos y facial), y
h) un inventario de 1,5 rodapié por baño.
10.3.12.2 Artículos y enseres (habitación júnior suite y suite)
Las habitaciones deben como mínimo, tener:
a) papel higiénico;
b) amenites (champú, acondicionador, jabón, gorro de baño, crema de manos, pañuelos faciales, espuma de baño, lima, pantuflas desechables, costurero, lustra calzado);
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c) misceláneos (cepillo de dientes, pasta de diente s, enjuague bucal, máquina de afeitar desechable, crema de afeitar, preservativos);
d) secador de cabello;
e) espejo esqualizable, y
f) teléfono.
10.3.13 Servicio en áreas recreativas
El hotel debe como mínimo garantizar que los desplazamientos, en el caso que los servicios de piscina e instalaciones deportivas, sean contratados fuera del hotel.
10.3.14 Alimentos y bebidas
En cuanto a los requisitos el hotel debe como mínimo tener:
a) recetas estándar para todas las preparaciones de alimentos y bebidas;
NOTA Se recomienda ver como guía la NTS USNA 007”norma sanitaria de manipulación de alimentos”
b) carta de alimentos en español e inglés;
c) carta de licores y vinos en español e inglés;
d) suministro de hielo las 24 (h) horas;
e) servicio de room service las 24 (h) horas, y
g) un protocolo de servicios documentado.
10.3.15 Servicio de restaurante 10.3.15.1 Características del servicio.
El hotel debe como mínimo:
a) tener un restaurante;
b) garantizar que los manteles, cubre manteles (tapas), servilletas y muletones se encuentran en perfecto estado, y
NOTA Se recomienda el uso de telas que tengan incorporados procesos especiales de lavado que minimicen el consumo de agua, energía y detergentes.
c) garantizar que los cubre manteles (tapas) y las servilletas de tela se cambian en cada rotación de clientes.
10.3.15.1 Vajilla
El hotel debe como mínimo:
a) tener vajilla de cerámica o porcelana,
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b) garantizar que la vajilla se encuentra en perfecto estado de conservación (sin ralladuras, roturas o manchas), y
c) garantizar que las piezas de la vajilla corresponden a los platos ofrecidos en la carta del establecimiento.
10.3.15.2 Cristalería
El hotel debe como mínimo:
a) tener cristalería de vidrio con un diseño apropiado a las diferentes características de cada bebida que ofrece el establecimiento y que corresponda con las bebidas ofrecidas en la carta de alimentos, licores y vinos, y
b) garantizar que la cristalería se encuentra en perfecto estado de conservación (sin ralladuras, roturas).
10.3.15.3 Cubertería
El hotel debe como mínimo:
a) tener cubiertos de acero calibre 18/10,
b) garantizar que las piezas de la cubertería corresponden a los platos ofrecidos en el establecimiento, y
c) garantizar que la cubertería se encuentra en perfecto estado de conservación (sin torceduras, manchas).
10.3.15.4 Área de cocina
El hotel debe como mínimo prestar, propio o contratado, el servicio de panadería y pastelería.
10.3.15.5 Personal
El hotel debe como mínimo:
a) tener un jefe de servicio con conocimientos de somelier,
b) garantizar que se explica la preparación de los platos a solicitud del huésped, y c) garantizar que se planea y se controla la producción de los alimentos.
10.3.16 Servicios complementarios del establecimiento
10.3.16.1 Servicios básicos
El hotel debe como mínimo:
a) tener servicio de teléfono disponible para los huéspedes y clientes en las áreas públicas;
b) tener información sobre los servicios de restaurante, comedor y demás servicios complementarios con que cuente el hotel;
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c) tener un centro secretarial o de negocios independiente, que tenga como mínimo dos equipos de cómputo con programas vigentes (fax, fotocopiadora, teléfono, internet, impresora);
d) tener servicio de lavandería;
e) tener salón de reuniones;
f) tener propio o contratado el servicio de salón de belleza dentro de las instalaciones;
g) prestar propio o contratado el servicio de asistencia medica las 24 (h) horas;
h) ofrecer para la venta productos artesanales nacionales en sus instalaciones o en sus entornos inmediatos, y
i) tener correo de voz, servicio de mensajes automá ticos.
10.3.16.2 Servicios extras
El hotel debe como mínimo:
a) facilitar el servicio de reservación de tours,
b) facilitar el servicio de reservación de espectáculos locales,
c) facilitar el acceso a servicios médicos,
d) tener botiquín de primeros auxilios con los requerimientos de la Administradora de Riesgos Profesionales (ARP),
e) tener periódico disponible en las áreas públicas ,
f) ofrecer el servicio de seguro de huéspedes,
g) facilitar el servicio de alquiler de vehículos,
h) facilitar el pago en moneda extranjera, y
i) prestar el servicio de brillado de calzado.
10.3.17 Seguridad
En cuanto a las características del servicio, el hotel debe como mínimo
a) prestar el servicio de seguridad durante las 24 (h) horas;
b) garantizar el control de acceso al hotel y a las habitaciones;
c) garantizar el control de los visitantes al hotel no alojados en el mismo;
d) disponer de mecanismos que aseguren que el cliente recupera los objetos olvidados en el hotel con un tiempo de custodia mínimo de un (1) mes, exceptuando los elementos perecederos y/o tóxicos;
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NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 (Primer a actualización)
e) garantizar que el personal cuenta con la formación o capacitación necesaria para utilizar todos los mecanismos dispuestos para la seguridad del hotel;
f) entregar la llave únicamente a la persona regist rada, y
g) garantizar que los accesos al establecimiento que no son directamente controlados desde recepción, están comunicados con esta área a través de cámaras u otros dispositivos técnicos o humanos que garanticen la seguridad.
10.3.18 Transporte
En cuanto a las características del servicio, el hotel debe como mínimo:
a) garantizar que el servicio se presta las 24 (h) horas;
b) garantizar que la solicitud de transporte y su confirmación estén ligados al sistema de reservas;
c) garantizar que el servicio de transporte se realice de acuerdo con los protocolos de servicio;
d) asegurar y registrar el control de mantenimiento y limpieza de los vehículos que prestan este servicio;
e) disponer de un equipo de comunicación entre los conductores de los vehículos y la recepción del hotel;
f) garantizar que el personal responsable para el recibo y traslado de los huéspedes está presentado de acuerdo con las políticas del establecimiento;
g) facilitar al huésped la identificación del servicio, utilizando algún medio de información o señalización que incluya el nombre del establecimiento;
h) informar a los clientes respecto del horario de prestación del servicio de transporte;
i) recibir la solicitud de transporte y elaborar un plan de llegadas y salidas para asignar los recorridos;
j) garantizar que se comunica oportunamente a las á reas involucradas cualquier cambio realizado en el itinerario del huésped;
k) garantizar que el personal responsable de este servicio está informado del nombre y número de personas que llegan para coordinar su des plazamiento;
l) garantizar que el personal recibe al huésped en la puerta de llegada y lo guía hasta el vehículo, y de inmediato confirma con el hotel el número y nombre de los pasajeros que viajan, y
m) garantizar que el personal transporte está en ca pacidad de informar todos los servicios del establecimiento y dar información necesaria sobre la ciudad o región.
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10.3.19 Personal del establecimiento
El hotel debe como mínimo:
a) establecer y documentar los perfiles requeridos para el personal del hotel;
b) establecer programas de entrenamiento y capacitación de todo el personal;
c) garantizar la competencia de los empleados de todas las áreas;
d) garantizar que todo el personal operativo se encuentra uniformado e identificado, de acuerdo con los estándares definidos por el hotel. Los uniformes deben estar en perfecto estado, esto es sin manchas, decoloramientos, roturas o descosidos;
e) garantizar que el personal de servicio tiene conocimiento de la zona, lugares de interés y destinos más solicitados;
f) garantizar que se cuenta con personal permanente en las áreas de teléfono, reserva,
recepción, alimentos y bebidas, que tengan un nivel que les permita comunicarse con un huésped en inglés u otro idioma, adicional al español, y
g) garantizar la capacitación a los empleados en inglés o en otro idioma.
10.3.20 Política de calidad
El hotel debe como mínimo, tener la política y los objetivos de calidad aplicados al hotel
10.3.21 Evaluación del servicio y acciones correcti vas
10.3.21.1 Evaluación del servicio por parte del cli ente
El hotel debe como mínimo:
a) disponer de un mecanismo para que el cliente exprese su evaluación con relación al servicio recibido,
b) estructurar la evaluación conforme a sus políticas, y
c) realizar medición, seguimiento y tomar acciones con base en los indicadores de satisfacción del cliente.
10.3.21.2 Auditorías internas de servicio
El hotel debe como mínimo:
a) establecer procedimientos documentados para la planificación e implementación de auditorías internas para la evaluación de la atención al cliente,
b) realizar auditorías internas periódicas con base en el procedimiento establecido, y
c) definir acciones correctivas a partir de los resultados de las auditorías internas.
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11. CRITERIOS DE EVALUACION EN REQUISITOS DE PLANTA, ACCESIBILIDAD Y SERVICIO PARA EL OTORGAMIENTO DEL CERTIFICADO DE CALIDAD TURÌSTICA. CATEGORIZACIÓN POR ESTRELLAS PARA LOS HO TELES, EN LAS MODALIDADES DE 1, 2, 3, 4 Y 5
NOTA El proceso de auditoría se realizará por medio de verificación del buen estado de conservación dela planta, muebles, enseres y de funcionamiento de la maquinaria, equipos, tanto en las visitas programadas como imprevistas.
11.1 LOS HOTELES DE UNA (1) ESTRELLA DEBEN CUMPLIR:
11.1.1 Los requisitos legales vigentes.
11.1.2 Del 100 % de los requisitos de planta definidos en la norma (51 puntos), deberán cumplir mínimo con el 90 % (46 puntos). Lo anterior con excepción de los requisitos de mantenimiento del establecimiento y lo establecido para las habitaciones estándar, los cuales son de obligatorio cumplimiento.
11.1.3 El 100 % de los requisitos de servicio definidos en la norma (100 puntos).
11.2 HOTELES DE DOS (2) ESTRELLAS DEBEN CUMPLIR:
11.2.1 Los requisitos legales vigentes.
11.2.2 Del 100 % de los requisitos de planta definidos en la norma (51 puntos), deberán cumplir mínimo con el 90 % (46 puntos). Lo anterior con excepción de los requisitos de mantenimiento del establecimiento y lo establecido para las habitaciones estándar, los cuales son de obligatorio cumplimiento.
11.2.3 El 100 % de los requisitos de servicio definidos en la norma (102 puntos).
11.3 HOTELES DE TRES (3) ESTRELLAS DEBEN CUMPLIR:
11.3.1 Los requisitos legales vigentes.
11.3.2 Del 100 % de los requisitos de planta definidos en la norma (83 puntos), deberán cumplir mínimo con el 90 % (75 puntos). Lo anterior con excepción de los requisitos de mantenimiento del establecimiento, lo establecido para las habitaciones estándar y las dimensiones de las habitaciones júnior suite y suit e, los cuales son de obligatorio cumplimiento.
11.3.3 El 100 % de los requisitos de servicio definidos en la norma (146 puntos).
11.4 HOTELES DE CUATRO (4) ESTRELLAS DEBEN CUMPLIR:
11.4.1 Los requisitos legales vigentes.
11.4.2 Del 100 % de los requisitos de planta definidos en la norma (100 puntos), deberán cumplir mínimo con el 95 % (95 puntos). Lo anterior con excepción de los requisitos de mantenimiento del establecimiento, lo establecido para las habitaciones estándar y las dimensiones de las habitaciones júnior suite y suit e, los cuales son de obligatorio cumplimiento.
11.4.3 El 100 % de los requisitos de servicio definidos en la norma (186 puntos).
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11.5 HOTELES DE CINCO (5) ESTRELLAS DEBEN CUMPLIR:
11.5.1 Los requisitos legales vigentes.
11.5.2 Del 100 % de los requisitos de planta definidos en la norma (108 puntos), deberán cumplir mínimo con el 95 % (103 puntos). Lo anterior con excepción de los requisitos de mantenimiento del establecimiento, lo establecido para las habitaciones estándar y las dimensiones de las habitaciones júnior suite y suit e, los cuales son de obligatorio cumplimiento.
11.5.3 El 100 % de los requisitos de servicio definidos en la norma (199 puntos).
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